“유료회원 모집 땐 무료반품 앞세우더니…”
상품 품질 탓 반품·교환 와우회원에 ‘자격정지’
신선식품 짓물러 반품 요청하자 경고성 문자도
업계에선 “수익성 개선 작업의 한 방편” 해석
연합뉴스
쿠팡 와우(유료)회원인 이순정(34·가명)씨는 최근 쿠팡에서 노트북을 구매했다가 작동이 되지 않는 불량품을 배송받았다. 하지만 반품 접수를 하자마자 휴대전화로 ‘쿠팡 서비스 이용 정책에 근거하여 회원님의 회원 자격이 제한되었음을 알려드린다’는 내용의 문자 메시지를 받았다.
그는 “쿠팡에 항의했지만 상담원으로부터 ‘회원 자격을 제한하는 내부 기준은 알려줄 수 없다’는 답변만 받았다”며 “월 4900원씩 꼬박꼬박 내는 유료회원이고, 이전에 잦은 반품이나 환불을 한 적도 없는데, 악성 소비자 취급을 받으니 기분이 나빴다”고 분통을 터뜨렸다.
‘무료반품·무료교환’을 전면에 내걸고 유료회원을 끌어모았던 쿠팡이 품질 문제로 반품이나 교환을 하는 소비자들에게까지 ‘회원 자격정지’ 조처를 내려 원성을 사고 있다. 쿠팡 쪽은 무료반품 서비스를 악용하는 블랙컨슈머를 걸러내기 위한 조처라고 항변하지만, 소비자들은 “고객 과실이 없어도 반품이 일정 횟수 이상 누적될 경우, 부담을 줄이기 위해 회원 자격을 정지하는 것 아니냐”는 의혹을 제기하며 “쿠팡의 변심”을 성토하고 있다.
쿠팡 누리집에 안내된 유료 와우 멤버십 혜택. 누리집 갈무리
최근 쿠팡에서 신선식품을 주문했다가 품질이 좋지 않아 몇 차례 반품 신청을 했던 박아무개씨도 회원 자격을 정지당했다. 박씨는 “달걀은 깨지고 깻잎과 상추는 짓무르고 아이스팩은 줄줄 새서 반품을 요구한 것인데, 소비자 탓은 아니지 않냐”며 “유료회원 멤버십 가격을 한꺼번에 2천원 올릴 때는 무료반품 혜택을 앞세우더니 화장실 들어갈 때 마음과 나올 때 마음이 다른 꼴”이라고 꼬집었다.
김아무개씨는 신선식품을 주문했다가 “우유는 터지고 토마토와 바나나 등은 상해서” 반품 요청을 했다가 “회원 자격이 정지될 수 있다”는 경고성 문자를 받았다. 포털사이트의 대형 카페 등에도 이들과 비슷한 일을 겪었다는 글이 올라오고 있다.
유료회원에겐 30일 안에는 ‘묻지도 따지지도 않고’ 무료반품·무료환불을 해줬던 쿠팡은 지난 3월 블랙컨슈머에 대한 대책으로 무료반품 제한을 강화하기 시작했다. 쿠팡 쪽은 멤버십 서비스 이용약관의 금지행위 조항을 통해 ‘반품·교환 시 고의 또는 과실로 상품 전체 또는 일부를 누락하거나 임의로 사용·훼손하는 행위’ ‘진정한 구매 의사 없이 구매와 청약철회를 반복하는 행위’를 무료반품 제한 사유로 들고 있다.
하지만 소비자의 과실이나 단순변심이 아닌 상품의 품질 문제로 반품이나 환불을 신청했는데도 회원 자격을 정지시키는 것은 부당하다는 목소리가 높다. 한 소비자는 “쿠팡 상품 구매 페이지를 보면 ‘입어 보고 결정하세요. 쿠팡 로켓배송 상품은 반품·교환이 무료’라는 문구가 버젓이 뜨는 등 이를 굉장한 혜택으로 내세운다”며 “악성 블랙컨슈머를 걸러낼 목적이라면 회원 자격정지 기준을 명확히 밝히면 될 일”이라고 비판했다.
독자 제공
택배. 반품. 게티이미지뱅크
이커머스 업계에서는 이러한 “쿠팡의 변심”을 수익성 개선을 위한 조처로 풀이한다. 한 업계 관계자는 “쿠팡이 지난해 최대 매출을 올렸지만, 적자 폭 또한 사상 최대를 기록했기에 수익성 개선이 절실한 시점”이라며 “무료배송·무료반품은 돈을 쏟아붓는 정책이라 초기엔 리스크를 감당하고 회원을 모집하더라도 누적되는 적자를 해소하기 위해 결국 잦은 반품·교환을 하는 회원을 걸러내는 수순을 밟을 수밖에 없을 것”이라고 분석했다. 쿠팡 쪽은 이런 비판에 대해 공식 답변을 내놓지 않았다.
유선희 기자
쿠팡, ‘묻지마 환불’ 막는다…반품·환불 확인 까다롭게 48
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10일 업계에 따르면 쿠팡이 최근부터 배송 30일간 제공하던 교환·반품 정책에 제한을 두는 것으로 나타났다. ‘묻지마 환불 정책’을 악용해서 전자제품 등을 무료로 사용하던 악성 사용자를 걸러내기 위함이다.
쿠팡은 의류·잡화·수입명품의 경우 상품의 태그(TAG) 제거, 라벨과 상품 훼손, 구성 상품 누락으로 상품 가치가 현저히 감소된 경우 반품을 제한한다. 전자·가전·설치상품의 경우는 설치 또는 사용으로 재판매가 어렵거나 액정이 있는 상품은 전원을 켰을 때 반품을 더이상 할 수 없다. 상품의 시리얼 넘버 유출로 내장된 소프트웨어 가치가 감소한 경우도 마찬가지다.
뷰티 상품은 트러블이 발생하는 경우 진료확인서와 소견서 등을 증빙해야 환불을 인정해준다. 자동 차용품은 상품을 개봉하면 안되고, 이외 책이나 게임 등 복제가 가능한 상품은 포장을 훼손하면 반품을 금지한다. 쿠팡이 과거 애플 맥북을 구매해서 20일간 사용하고 반품하는 등 악용 사례를 방치하지 않겠다는 의도로 분석된다.
심장이 Bounce (3083353) | BEST | 22.03.09 21:22 |
옥탑방우와기 (2209379) | 심장이 Bounce | |
소녀경 (5601100) | 심장이 Bounce | |
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케프 (4828212) | 저러면 메리트가 확 내려가는데 | 22.03.09 21:22 |
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겨울여우 (5280652) | 옷장사 하던 사람들 많이 망했었지ㅋㅋ | 22.03.09 21:23 |
희희희1 (3468941) | 옛날에 했어야지 | 22.03.09 21:23 |
달빛의세레나데 (5235608) | BEST | 22.03.09 21:23 |
켈타스 (5199412) | 달빛의세레나데 | |
A·A·A (1261535) | 진작 했어야지 | 22.03.09 21:23 |
린파나파나 (1412349) | 이걸 이제 한다고? | 22.03.09 21:25 |
연중무휴 (4320052) | 저거는 무조건환불 정책인거지? 하자 있어서 환불하는 건 포장을 뜯어야 하자 여부를 알 수 있는데 | 22.03.09 21:26 |
타오나 (4776544) | 연중무휴 | |
ililililililiiii (5593898) | 연중무휴 | |
dmgpkdm (1842032) | 연중무휴 | |
DAMAE (4876643) | 이것 s22 환불때문에 한다고 하더라 s22가 거의 10%는 환불이라는데 | 22.03.09 21:26 |
아즈라펠 (5044930) | DAMAE | |
BlackRibbon (778625) | 애초에 저거 지들도 제대로 소화 못해서 사용 제품 재포장으로 오는 경우가 은근 많았음. | 22.03.09 21:26 |
상처엔염산 (2312170) | 너무 늦었어 | 22.03.09 21:26 |
아욱매생이 (3483169) | 근데 옷 태그는 지금 일반 쇼핑몰도 전자상거래법 상 7일 이내는 환불 해줘야하는데? 지들이 무슨 근거로? | 22.03.09 21:26 |
leopaard (4911319) | 아욱매생이 | |
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루리웹-2368145215 (4775175) | ㄹㅇ 이게 맞지 ㅋㅋ | 22.03.09 21:26 |
밀크티조아 (5504858) | 응 그래도 전자제품 살땐 쿠팡은 거름 | 22.03.09 21:26 |
CV-3 Saratoga (4889346) | BEST 아이패드 한달쓰고 반품하고 한다는놈들 나올때부터 예상은 했는데 | 22.03.09 21:26 |
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대벽견 (4818861) | 쿠팡도 개노답인게 누가봐도 개봉인거 그대로 새상품으로 보내던새키들임 | 22.03.09 21:27 |
엄청짧음 (4996754) | 진즉했어야지. A급 반품제품이라고 싼거사면 기스 넘치는게 한두번이 아니던데.. | 22.03.09 21:27 |
루리웹-3754305110 (5584100) | 지들이 제대로 검수안하고 재포장 찍어내서 문제 만들어 놓고 왜 저렇게 일처리 하는지 모르겠네. | 22.03.09 21:28 |
나태한자 (2876499) | 진작에 했어야지 ㅉ | 22.03.09 21:28 |
2 (3087928) | 예전에 애츨 티비 재품 빼고 박스만 환불한거 배송된 사건도 있지 않냐 | 22.03.09 21:29 |
베농 (2892551) | 저것 보다 검수 하는게 중요하지 지금까지 검수 ↗같이 해서 쓰던거 오고 쓰레기 나 빈박스 온적도 있지 않음? | 22.03.09 21:29 |
88년 장세훈 (3041686) | 혈압기 샀다가 재봤는데 수치 이상해서 반품했는데 반품사유중에 이제 사용할일이 없음 이런 항목이 있던데 그거 없어지는건가 | 22.03.09 21:29 |
폭망의 항아리 (5446158) | 가전제품만 막으면 되지 않음? | 22.03.09 21:29 |
00-,.-00 (77000) | 이제서야? | 22.03.09 21:29 |
내셔널 지오그래픽 (5600612) | 검수 제대로 안하고 환불 해주더니 | 22.03.09 21:30 |
아리나라플 (1300444) | 저거 저렇게 빡세게 하면 또 쿨링오프제 위반아닌가? | 22.03.09 21:30 |
88년 장세훈 (3041686) | 반품도 택배원이 집어가자마자 돈들어옴 12시20분에 집어갔는데 35분에 쿠페이 머니로 환불됬으니까 검수이런거 전혀 안할듯 | 22.03.09 21:30 |
타오나 (4776544) | 88년 장세훈 | |
관심에스콰이어 (5268788) | 88년 장세훈 | |
88년 장세훈 (3041686) | 타오나 | |
타오나 (4776544) | 88년 장세훈 | |
강철수세미 (4837502) | 덕분에 쿠팡에서 중고로 파는 제품은 새것처럼도 못속여 팔정도로 앵간히 조진 제품이라는걸 알게됨 | 22.03.09 21:30 |
펩시맥스 (1652213) | 전자제품이랑 옷만 저렇게하는건가 | 22.03.09 21:30 |
~~금지 (5147360) | 저거 제일 악질이 글카로 채굴굴리고 환불이었나 | 22.03.09 21:31 |
2 (3087928) | ~~금지 | 22.03.09 21:36 | | | | |
햄버거조아 (3396921) | 아 쿠팡 망했네 소비자 마음 다 떠났다 (부들부들) | 22.03.09 21:31 |
메베 (4907052) | 나 쿠팡에서 콜센터 알바했는데 반짝이 풍선 불었더니 터졌다고 환불해달라는 사람도 있었음 근데 상부에서는 그 풍선 막대 있잖아 애들 들려줄 때 쓰는 거 거기에 풍선 터진 잔해가 끼어있는 게 끼워서 놀만큼 놀다가 터진 거 찍어서 올렸다고 절대 해주지 말래서 중간에서 나만 개고생함 | 22.03.09 21:32 |
타마고로 (3020222) | 30일은 무리고 7일이내 반품가능한건 해주는건가? | 22.03.09 21:32 |
Bernardo (5492448) | 초기불량이긴 했어도 일주일 쓰던 보조배터리가 무선충전이 되다말다해서 반품할때 요긴하긴 했는데 쿠팡에서 전자제품사면 날 새삥인지 확인하는게 웃겼지 | 22.03.09 21:34 |
관심에스콰이어 (5268788) | 글카 같은 건 어떻게 되는거임 그럼? 외관 문제가 없으면 일단 다 뜯어서 달아야 뭘 알잖아 | 22.03.09 21:34 |
심장이 Bounce (3083353) | 관심에스콰이어 | |
결제금액 (2157366) | 관심에스콰이어 | |
아젤키버: (1021065) | 그동안 있던건 때문에 도입할까 말까 하다가 s22 대량환불이 방아쇠가 된거같음 | 22.03.09 21:34 |
오버액션토끼좋아 (1312605) | 나도 폴드2 초기불량으로 정면액정 필름 아래에 기스난상태로와서 묻지마환불로 새거받고 언박싱만 두번하긴 했는데 ㅋㅋㅋ 진짜 무지성으로 렌트마냥 이용하는새끼들 많았나보네 어지간히 | 22.03.09 21:35 |
ideality (5287771) | 미국에서도 비슷한 단점이 있음. 쓸 만큼 쓰고 환불받는 거. 미국에선 아예 제품에 환불비용을 넣은 가격으로 팜. | 22.03.09 21:35 |
demigryph (1068434) | ideality | |
B727-200 (9668) | ideality | |
라훔 (4892472) | 30일이 아니라 1주일 정도로만 잡았어도 그렇게 블랙컨슈머가 나왔겠냐 | 22.03.09 21:35 |
내셔널 지오그래픽 (5600612) | 라훔 | |
다림 (4927057) | 내셔널 지오그래픽 하지만 블랙컨슈머는 많이 줄어들겠죠 | 22.03.09 21:44 | | | | |
다림 (4927057) | 다림 야 저새끼 끌어내 | 22.03.09 21:45 | | | | |
나르디안 (194136) | 라훔 | |
Divid jr (3028002) | 라훔 | |
정모대사 (3812701) | 30일 환불 정책 이용해서 마치 이거 안하면 안하는 쪽이 멍청한거라는 머리빈놈들이 하도 나댄것도 있고, 결정적으호는 이번 s22 환불러시가 좀 컸을거 같음 | 22.03.09 21:36 |
seraphim✧ (5075330) | 상품하자로인한 교환이긴했지만 묻지도않고 바로교환되어 좋았는데 악용하는사람들나오니 저렇게되구나 | 22.03.09 21:36 |
미역메소 (1480538) | 저런거 반복적으로 하는 사람은 계정 삭제하고 막아버리는게 좋지 않을까? | 22.03.09 21:36 |
내셔널 지오그래픽 (5600612) | 미역메소 |